تلفن گویا چیست؟

به‌صورت کلی به همه سیستم‌های که بصورت خودکار تماس تلفنی را پاسخ داده و خدماتی را از طریق خط تلفن در اختیار تماس گیرندگان قرار می‌دهند سیستم تلفن گویا گفته می‌شود. این خدمات می‌تواند بخش راهنمای صوتی جهت ارتباط با داخلی‌ها، صندوق صوتی، ارسال و دریافت فکس و یا هر نوع خدمات دیگری باشد.

در سیستم‌های تلفن گویا، تماس گیرنده از طریق ورود شماره ( DTMF) و یا از طریق دستورات صوتی درخواست و یا انتخاب‌های خود را به تلفن گویا اعلام می‌کند و سپس پاسخ مناسب بصورت خودکار به وی داده می‌شود. همچنین تلفن گویا می‌تواند شماره تلفن‌های مشخصی را شماره‌گیری نموده و خود شروع‌کننده‌ی تماس باشد. معمولاً جهت یادآوری اقساط و یا تبلیغات تلفنی از این روش استفاده می‌شود که به آن تماس‌گیر خودکار گفته می‌شود.

سیستم‌های تلفن گویا در بسیاری از مراکز ارائه خدمات مانند سیستم‌های پرداخت بانکی (تلفن بانک)، اعلام اطلاعات هواشناسی، اعلام اطلاعات پرواز، مراکز تماس جهت ارتباط با داخلی‌ها، صدای مشتری، نوبت‌دهی و … مورد استفاده قرار می‌گیرد. با توجه به اینکه هنوز ارتباط تلفنی یکی از راحت‌ترین روش‌های ارتباطی است و مردم آن را به سایر روش‌ها ترجیح می‌دهند، شرکت‌ها و سازمان‌ها باید راه‌حل مناسبی جهت پاسخ‌گویی به درخواست‌های تماس‌گیرندگان داشته باشند و تلفن گویا راه‌حل این مسئله است. با به‌کارگیری سیستم تلفن گویا، تما‌س‌گیرندگان می‌توانند به سهولت و با دقت بیشتری به‌صورت ۲۴ ساعته اطلاعات مورد نظر خود را دریافت کنند از طرفی سازمان‌ها و شرکت‌ها می‌توانند تلفن گویا را جایگزین نیروی انسانی نمایند که باعث صرفه‌جویی در هزینه پرسنل و بهبود ارائه خدمات می‌گردد؛ زیرا عوامل انسانی مانند خستگی، بی‌دقتی و بی‌حوصله‌گی در آن دخالت ندارد.

نقش تلفن گویا در شرکت‌هایی که ترافیک تماس‌های بالایی دارند پُررنگ‌تر است. زیرا معمولاً در این‌گونه مواقع افراد پاسخ‌دهنده‌ی تماس قادر به پاسخ‌گویی به تمام تماس‌ها در یک لحظه نیستند در این مواقع تلفن گویا با تشکیل صف انتظار و اعلام نوبت به تماس‌گیرنده باعث می‌شود تماس‌گیرندگان از زمان انتظار تقریبی خود مطلع شوند و احساس رضایت بیشتری کنند.

تلفن گویا معمولاً با نام IVR در زبان انگلیسی شناخته می‌شود که مخفف Interactive Voice Response است.

تلفن گویا در بسیاری از زمینه‌ها کاربرد دارد و معمولاً با اسامی مختلف شناخته می‌شود. برخی از کاربردهای سیستم‌های تلفن گویا به شرح ذیل می‌باشند:

۱- اپراتور خودکار و صف انتظار (اتصال به داخلی) ( Auto Attendant)
۲- صندوق صوتی (Voicemail)
۳- سامانه شکایات و پیگیری شکایات
۴- سامانه ثبت پیشنهادات و انتقادات
۵- تلفن بانک (IVR Banking)
۶- نوبت‌دهی
۷- ثبت سفارش
۸- نظرسنجی (Surveying)
۹- فکس سرور (Fax Server)
۱۰- پرداخت قبوض (Bill Payment)
۱۱- اعلام اطلاعات هواشناسی (Weather for cast IVR)
۱۲- اعلام اطلاعات پرواز (Flight information IVR)
۱۳- اعلام اطلاعات بازار سهام (Stock information IVR)
۱۴- ساعت گویا
۱۵- اطلاع‌رسانی راه‌ها و جاده‌ها
۱۶- مسابقه
۱۷- اعلام بدهی
۱۸- تماس‌گیر خودکار (شماره گیری و پخش پیغام) (Voice broadcast یا Dialer)
۱۹- سامانه تماس مجدد (Callback)
۲۰- رزرو وقت تلفنی
۲۱- رزرو بلیط هواپیما
۲۲- پیگیری مرسوله‌های پستی و صدها نمونه دیگر